Definition: Upselling bedeutet, dem Kunden eine höherwertige oder umfangreichere Variante des ursprünglich gewünschten Produkts zu verkaufen (Cross-Selling, UP-Selling, Mehrverkauf, Komplettverkauf, Zusatzverkauf). Im Gegensatz zum Cross-Selling (Zusatzprodukt) geht es beim Upsell um dasselbe Produkt in besser/teurer. Beispiel: Statt dem Mittelklasse-Modell A das Premium-Modell B verkaufen, oder einen größeren Paketumfang (z.B. Handy mit 128GB statt 64GB Speicher, das Deluxe-Versicherungspaket statt Basis). Ziel: Mehr Umsatz pro Verkauf erzielen, indem man dem Kunden einen Mehrwert bietet, für den er bereit ist, mehr zu zahlen.

Erfolgsfaktoren beim Upselling:

• Relevanter Mehrwert: Der Schlüssel: Das teurere Angebot muss dem Kunden sichtbar mehr Nutzen bringen. Nur teurer um des Preises willen – das erkennt der Kunde und wird ablehnen. Finden Sie heraus, was dem Kunden wichtig ist und bieten Sie das Upsell passend dazu an. Z.B. Kunde will eigentlich das Grundpaket, aber legt Wert auf Service – also Upsell: „Im Premium-Paket ist unser 24/7 VIP-Support enthalten, Sie hätten immer sofort Hilfe, wenn mal was ist.“ Wenn dem Kunden Service wichtig ist, klingt das sehr attraktiv.

• Timing: Erst den Kunden im Kaufwunsch bestätigen, dann upsellen. Also zunächst sicherstellen, dass er grundsätzlich ja sagt („Das Produkt möchte ich“). Dann: „Wussten Sie, dass es davon auch eine Version gibt, mit der Sie zusätzlich …?“ Bringt man das Upsell zu früh, könnte der Kunde denken, man will ihm nur was Teureres aufschwatzen und zweifelt an seiner ersten Wahl.

• Kleine Stufen: Die Upsell-Stufe sollte nicht astronomisch teurer sein als das Original. Sonst hat man zwei verschiedene Zielgruppen. Ein Kunde, der 500€ einplant, wird selten auf 5000€ springen. Aber auf 700€ vielleicht schon, wenn es sich lohnt. Also moderate Steigerungen anbieten, die psychologisch machbar sind.

• Emotion ansprechen: Upsells funktionieren gut über Emotion oder Status. Bsp: „Die Lederausstattung kostet zwar mehr, aber Hand aufs Herz – ein Wagen in dieser Klasse mit Stoffbezug wäre doch schade, oder? Es fühlt sich einfach viel luxuriöser an.“ Hier wird Stolz und Genuss adressiert. Im B2B könnte man z.B. den Sicherheitsaspekt emotional verstärken: „Mit dem erweiterten Service müssen Sie nie mehr nachts ans Werkstor fahren, wenn Alarm ist – das übernimmt unser Wachdienst. Das schenkt Ihnen auch persönlich Ruhe.“ – Das ist Upsell des Sicherheitsdienstes über das Gefühl der Entlastung.

Beispiele:

• Elektronik: Kunde will einen Fernseher, Sie zeigen das nächstgrößere Modell mit besserem Bild und länger Garantie („für nur 200€ mehr, haben Sie 5 Jahre Ruhe und ein echtes Kinoerlebnis“).

• Gastronomie: „Möchten Sie das Menü Large mit größerer Pommes und 0,5L Getränk?“ – klassisches Upsell, minimal teurer für mehr Menge.

• SaaS-Software: Basisversion vs. Pro-Version („In Pro sind auch Benutzerstatistiken und Teamfeatures – lohnend, wenn Ihre Firma wächst.“).

Vorteile des Upselling:

• Für den Kunden: Er bekommt ein Produkt, das seine Bedürfnisse noch besser erfüllt. Er investiert zwar mehr, aber hat potentiell länger Freude, höhere Qualität oder umfassenderen Nutzen. (Wichtig, dass das auch tatsächlich so ist!) Viele Kunden bereuen es eher, zu klein gekauft zu haben („hätte ich doch gleich...“) als mal etwas tiefer in die Tasche gegriffen zu haben für Mehrwert.

• Für den Verkäufer: Mehr Umsatz pro Kunde, höhere Provision, besserer ROI pro Akquise. Außerdem oft zufriedenere Kunden, denn jemand, der Premium kauft, neigt dazu, zufriedener zu sein (weil er Premium-Leistung erhält).

• Für das Unternehmen: Upselling erhöht Kunden-Lebenszeitwert. Und es ist einfacher, einem bestehenden Käufer mehr zu verkaufen, als einen neuen Kunden zu gewinnen.

Achtung: Nicht überziehen. Der Kunde hat ein Budget und Wertvorstellungen. Ein zu aggressives Upselling („Sie sollten eigentlich das Doppelte ausgeben, sonst taugt das nix.“) kann auch den ursprünglichen Verkauf gefährden – Kunde fühlt sich falsch beraten („Wollten die mir eben Schrott verkaufen?“). Daher: Feingefühl. Upsell anbieten, aber wenn der Kunde deutlich am Basisprodukt festhalten will, das respektieren und nicht madig machen. Lieber den Basisverkauf sauber abschließen und ggf. später noch Zusatzverkäufe anstreben.

Tipp: Nutzen Sie Ankereffekte im Angebot: Präsentieren Sie dem Kunden immer mehrere Optionen – z.B. „Gut, besser, am besten“ (Basis, Komfort, Premium). Viele wählen die mittlere Option (Komfort) als Kompromiss. Wenn Sie aber Premium als höchstes zeigen, verkaufen Sie automatisch oft mehr Komfort als Basis (weil Basis als „das Geringste“ wirkt). Und einige entscheiden sich tatsächlich für Premium. Dieser Upsell-Ansatz übers Angebotspaketdesign führt oft zu höherem Durchschnittsumsatz, ohne dass aktiv „gefeilscht“ wurde.

Upselling ist eine Kunst, dem Kunden mehr Wert zu liefern, dabei aber auch den eigenen Verkaufserfolg zu maximieren. Wer empathisch erkennt, wo „mehr“ für den Kunden „besser“ ist, und dies überzeugend kommuniziert, der ist nicht aufdringlich, sondern ein guter Berater – und so in jedem Gespräch einen Schritt voraus, sowohl für den Kundenmehrwert als auch für den Unternehmensumsatz.