Glossar
Definition: Reziprozität bedeutet Gegenseitigkeit – das psychologische Prinzip, dass Menschen dazu tendieren, einen erhaltenen Gefallen zu erwidern (Nutzen Sie die 6 Prinzipen der Überzeugung | exali.de). Im Verkauf heißt das: Wer etwas gibt, bekommt etwas zurück. Wenn Sie Ihren potenziellen Kunden etwas Wertvolles schenken (materiell oder immateriell), fühlen diese sich unbewusst verpflichtet, Ihnen auch entgegenzukommen – sei es mit Zeit, Informationen oder letztlich dem Kauf.
Praktische Anwendung im Vertrieb:
Kleine Aufmerksamkeiten: Ein Klassiker ist das Kundenpräsent. Beispielsweise ein Kugelschreiber, ein Kalender oder – in vielen Branchen beliebt – Kaffee und Kekse beim Beratungsgespräch. Diese Gesten sind nicht nur Nettigkeit, sie aktivieren das Gegenseitigkeitsgefühl. Der Kunde empfindet: „Die sind aber aufmerksam…“ und möchte unbewusst auch freundlich reagieren (z.B. geduldiger zuhören oder offener sein).
Gratisproben/Testmonat: Gibt man dem Interessenten die Möglichkeit, das Produkt kostenlos zu testen oder eine Gratisprobe mitzunehmen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er anschließend kauft (Nutzen Sie die 6 Prinzipen der Überzeugung | exali.de). Er hat schon etwas erhalten (Nutzungsvorteil, Ware) und „schuldet“ dem Anbieter gefühlt etwas. Amazon z.B. nutzt das Prinzip mit kostenlosen Prime-Testmonaten sehr erfolgreich – viele bleiben danach zahlende Kunden.
Nützliche Informationen/Hilfe: Reziprozität funktioniert auch immateriell. Ein Versicherungsberater könnte z.B. dem Kunden gratis eine Risikoanalyse erstellen oder ein Immobilienmakler dem Kaufinteressenten Tipps zur Finanzierung geben, ohne sofort Abschlussdruck. Der Kunde denkt: „Dieser Verkäufer hilft mir echt weiter.“ Die Hemmschwelle sinkt, ihm später den Auftrag zu geben – man hat ja bereits Wert erhalten.
Vorleistung im Online-Marketing: Inhalte kostenlos bereitstellen (Blogartikel, Ratgeber, Videos) zieht potenzielle Kunden an und baut eine Art „Schuld“ auf (Nutzen Sie die 6 Prinzipen der Überzeugung | exali.de). Wenn dann ein Produkt angeboten wird oder um die Terminvereinbarung gebeten wird, sind viele Nutzer eher bereit, „zurückzugeben“ – z.B. indem sie den Newsletter abonnieren oder das E-Book kaufen. (Zig Online-Marketing-Funnel basieren auf diesem Prinzip).
Wichtig: Reziprozität funktioniert am besten, wenn das Gegebene als persönlich und unerwartet wahrgenommen wird. Beispiel: Ein Autohändler, der dem Paar bei der Probefahrt überraschend eine Kiste Mineralwasser ins Auto stellt („für Ihren Ausflug heute“), erzielt mehr Effekt als der Standard-Kugelschreiber, den jeder bekommt. Die Geste sollte authentisch wirken und idealerweise zum Kunden passen.
Ethik: Das Prinzip kann manipulativ eingesetzt werden (z.B. Sekten oder aggressive Verkäufer nutzen Geschenke, um Bindungen zu erzwingen). Im seriösen Vertrieb bleibt man fair: Man gibt etwas ehrlich Hilfreiches und freut sich, wenn der Kunde daraus freiwillig Wohlwollen entwickelt.
Psychologischer Hintergrund: Menschen möchten nicht in der Schuld anderer stehen (Nutzen Sie die 6 Prinzipen der Überzeugung | exali.de). Wenn uns jemand einen Gefallen tut, fühlen wir uns leicht unwohl, bis wir etwas zurückgeben. Das ist tief sozial verankert (wer immer nur nahm und nie gab, war in der Gemeinschaft schlecht angesehen). Für Verkäufer heißt das: Durch Gebensbereitschaft eine positive Spannung erzeugen, die der Kunde idealerweise auflösen will, indem er z.B. Ihre Offerte wohlwollend prüft oder den Deal abschließt – als Gegengeschenk.
Tipp: Schon Kleinigkeiten zählen. Ein handgeschriebener Dankesbrief nach einem Gespräch kann Wunder wirken im Gegensatz zur nüchternen E-Mail. Oder dem Kunden ehrlich sagen: „Ich habe für Ihre Situation noch etwas recherchiert und dabei Folgendes herausgefunden...“ – Sie investieren extra Zeit für ihn, ohne Garantie auf Abschluss. Das beeindruckt viele, und sie revanchieren sich mit Vertrauen und Abschlussbereitschaft.
Reziprozität ist quasi der Schmierstoff zwischenmenschlicher Beziehungen – im Vertrieb bewusst eingesetzt, gibt es Ihnen einen unsichtbaren Vorteil. Kunden können oft gar nicht benennen, warum sie Ihnen den Vorzug geben, aber es liegt daran, dass Sie zuerst gegeben haben. Damit sind Sie im psychologischen Vorteil und eben einen Schritt voraus im Verkaufsprozess.