Definition: Fragetechniken umfassen die strategische Verwendung verschiedener Fragetypen, um ein Verkaufsgespräch zu steuern, Informationen zu gewinnen und den Kunden zum Nachdenken zu bringen (Fragetechniken für den Verkauf: 18 Wege zum Deal | Pipedrive). Durch geschickte Fragen kann der Verkäufer Bedürfnisse aufdecken, Einwände entkräften und den Gesprächsverlauf aktiv lenken.

Wichtige Fragetypen:

• Offene Fragen: Beginnen mit W-Wörtern (Wer, Was, Wie, Warum, etc.) und lassen Raum für ausführliche Antworten. Beispiel: „Was erwarten Sie von Ihrer neuen Versicherung konkret?“ Offene Fragen fördern Dialog und Vertrauen, da der Kunde seine Sicht ausführlich darlegen kann. Sie sind ideal für Bedarfsermittlung und Einwandklärung.

• Geschlossene Fragen: Können mit Ja/Nein oder einer konkreten Angabe beantwortet werden. Beispiel: „Liegen Ihnen bereits Angebote anderer Anbieter vor?“ Geschlossene Fragen bringen Fakten und eignen sich, um Entscheidungen einzuleiten („Passt Ihnen Angebot A? – Ja.“). Vorsicht: Zu viele geschlossene Fragen hintereinander können wie ein Verhör wirken, daher dosiert einsetzen.

• Alternativfragen: Bieten mehrere Wahlmöglichkeiten an. Beispiel: „Bevorzugen Sie die monatliche oder jährliche Zahlweise?“ Der Kunde soll nicht über ob, sondern über wie entscheiden. Diese Technik kann Gespräche voranbringen, z.B. Richtung Abschluss (siehe Abschlusstechniken).

• Suggestivfragen: Lenken die Antwort in eine bestimmte Richtung, beinhalten oft schon die gewünschte Aussage. Beispiel: „Sie wollen doch sicher auch das Beste für Ihr Kind, oder?“ – Solche Fragen sollten sehr sparsam und nur ethisch sauber eingesetzt werden, da Kunden Manipulation merken könnten.

• SPIN-Fragen: Ein Spezialfall, bekannt aus SPIN Selling: Hier werden Situation-, Problem-, Implication- und Need-Payoff-Fragen in einer Struktur gestellt, um komplexe Bedarfe zu ermitteln und dem Kunden selbst die Lösung deutlich zu machen (siehe SPIN Selling für Details).

Praxis-Tipp: Die Kunst ist der Mix der Fragen zur richtigen Zeit. Beispielsweise startet man meist mit offenen Fragen, um Vertrauen zu schaffen und Infos zu sammeln (Bedarf ermitteln). Zwischendrin bestätigen geschlossene Fragen den gemeinsamen Nenner („Habe ich richtig verstanden, Sie möchten…? – Ja.“). Alternativfragen helfen im Verlauf, Entscheidungen anzubahnen, und am Ende kann eine geschlossene Abschlussfrage stehen. Wichtig: Zuhören nach jeder Frage! Die beste Frage nützt nichts, wenn die Antwort nicht aufmerksam aufgenommen wird.

Non-intuitive Insight: Manchmal kann eine gut platzierte, unerwartete Frage den Kunden positiv überraschen und zum Umdenken bringen. Beispiel: Rhetorische Frage – „Was wäre, wenn Ihre Maschine plötzlich ausfällt – wären Sie vorbereitet?“ Solche Fragen lassen den Kunden gedanklich die Konsequenzen durchspielen, ohne dass der Verkäufer belehrend wirkt. Insgesamt gilt: Wer fragt, der führt. Mit gezielten Fragetechniken steuert der Verkäufer subtil das Gespräch, bleibt jedoch für den Kunden hilfsbereit und beratend. So behält man in jedem Gespräch die Zügel in der Hand – und einen Schritt Vorsprung.

Follow-up (Nachfassen) 

Definition: Follow-up bezeichnet das systematische Nachverfolgen eines Kontaktes oder Angebots nach dem ersten Gespräch. Dazu gehört z.B. der Anruf oder die E-Mail nach einer Präsentation, um beim Kunden dranzubleiben, offene Punkte zu klären oder eine Entscheidung herbeizuführen. Viele Abschlüsse im Direktvertrieb fallen nicht beim ersten Termin – das Follow-up ist entscheidend, um Interessenten in Käufer zu verwandeln.

Warum Follow-up wichtig ist: Studien zeigen, dass 80% der erfolgreichen Verkäufe erst nach mindestens fünf Nachfass-Kontakten erfolgen (94 Key Sales Statistics to Help You Sell Smarter in 2024 ). Gleichzeitig geben fast die Hälfte der Vertriebler (44%) bereits nach einem einmaligen Nachfassen auf (94 Key Sales Statistics to Help You Sell Smarter in 2024 ). Hier steckt eine enorme Chance: Wer dran bleibt, hebt sich von der Konkurrenz ab. Gerade in Versicherungs- oder Immobiliengeschäften, die oft Bedenkzeit erfordern, gewinnt derjenige, der den Kunden konsequent weiterbetreut.

Best Practices im Follow-up:

• Schnelligkeit: Melden Sie sich zeitnah wieder. Ein Follow-up-Anruf am nächsten Tag nach einem Angebot hinterlässt Eindruck („Die kümmern sich wirklich um mich.“). Bei E-Mail-Anfragen gilt: innerhalb 24 Stunden antworten, um einen professionellen Eindruck zu machen.

• Mehrwert bieten: Jedes Follow-up sollte dem Kunden einen Nutzen bringen, nicht nur „nachhaken“. Z.B. zusätzliche Infos schicken, ein Kundenbeispiel präsentieren oder eine neue Lösung für ein besprochenes Problem vorschlagen. So fühlt sich der Kunde nicht gedrängt, sondern betreut.

• Kanal wechseln: Hat der Kunde auf eine E-Mail nicht reagiert, probieren Sie einen Anruf oder sogar eine kurze persönliche Nachricht (z.B. per LinkedIn, falls im B2B). Manche bevorzugen unterschiedliche Kommunikationswege – herausfinden, welcher am effektivsten ist.

• Hartnäckigkeit mit Feingefühl: „Dranbleiben“ heißt nicht, täglich zu nerven. Finden Sie eine Balance. Beispiele: Nach dem ersten Gespräch eine Dankes-E-Mail mit Zusammenfassung schicken, dann 3 Tage später telefonisch nachfragen, eine Woche darauf erneut kontaktieren, ggf. mit neuen Informationen. Halten Sie abgesprochene Rückmeldezeiten ein („Sie wollten es sich bis Montag überlegen, darf ich Dienstag nachhören?“).

• Jedes Follow-up als Mini-Abschluss: Fragen Sie am Ende jedes Nachfass-Kontakts nach einem konkreten nächsten Schritt. Etwa einen Termin für ein weiteres Gespräch, das Einverständnis, ein Angebot zu schicken, oder – wenn alles geklärt ist – direkt den Abschluss. So kommen Sie stufenweise voran.

Tipp: Bleiben Sie stets freundlich und hilfsbereit. Sätze wie „Ich melde mich, weil es mir wichtig ist, dass Sie die bestmögliche Entscheidung treffen können. Gibt es noch etwas, wobei ich Ihnen helfen kann?“ signalisieren Service statt reinen Verkaufsdruck. Eine non-intuitive Erkenntnis: Viele Kunden sind dankbar für Follow-ups! Gerade bei komplexen Produkten (Hausbau, Finanzierung) fühlen sich manche Kunden allein gelassen, wenn der Verkäufer sich nicht mehr meldet. Durch aktives Nachfassen beweisen Sie Zuverlässigkeit und gewinnen Vertrauen – und damit steigern Sie deutlich die Chance, letztlich den Abschluss zu erzielen. Dranbleiben lohnt sich, denn so sind Sie Mitbewerbern, die früh aufgeben, stets einen Schritt voraus.