Glossar
Definition: Einwandbehandlung umfasst alle Methoden, um auf Bedenken, Zweifel oder Ablehnung des Kunden im Verkaufsgespräch einzugehen und diese auszuräumen (Einwandbehandlung: 5 Methoden, die wirken | Pipedrive). Einwände sind normal und oft ein Zeichen von Interesse – der Kunde hat noch Fragen oder sieht noch keinen vollen Nutzen. Ziel der Einwandbehandlung ist, den Kunden durch empfundene Empathie und passende Argumente doch noch zu überzeugen (Einwandbehandlung: 5 Methoden, die wirken | Pipedrive).
Typische Einwände: „Zu teuer“, „Kein Interesse“, „Ich muss erst überlegen“, „Jetzt nicht der richtige Zeitpunkt“ etc. – Ein guter Verkäufer erkennt, welcher Art der Einwand ist: Ist es ein echter Einwand (ein konkretes Anliegen) oder nur ein Vorwand (eine vorgeschobene Ausrede)? Durch Rückfragen lässt sich das unterscheiden (Einwandbehandlung: 5 Methoden, die wirken | Pipedrive).
Techniken zur Einwandbehandlung:
Zuhören und Zustimmen (LAER-Methode): Erst Listen (zuhören, ausreden lassen), dann Ankennen („Ich verstehe, dass Ihnen der Preis hoch erscheint.“), dann Ergründen („Was genau lässt Sie zögern?“), und schließlich Reagieren mit Lösungsvorschlag. Dieses Schema sorgt dafür, dass der Kunde sich ernst genommen fühlt – empathische Reaktion statt Abwehr.
Offene Gegenfrage stellen: Eine offene Frage zum Einwand verschafft Zeit und liefert Infos (Einwandbehandlung: 5 Methoden, die wirken | Pipedrive). Beispiel: Kunde: „Das ist mir zu teuer.“ Verkäufer: „Wie meinen Sie das genau? Was fehlt Ihnen, damit das Angebot passt?“ (Einwandbehandlung: 5 Methoden, die wirken | Pipedrive). So erfährt man, ob es ums Budget geht oder ob der Wert noch nicht klar ist.
Bumerang-Methode: Den Einwand in einen Vorteil umkehren (Einwandbehandlung: 5 Methoden, die wirken | Pipedrive). Beispiel: „Ja, das Training kostet Zeit zusätzlich zu Ihrer Arbeit. Genau deshalb erhalten Sie eine Aufzeichnung, die Sie zeitlich flexibel ansehen können.“ (Einwandbehandlung: 5 Methoden, die wirken | Pipedrive) Hier wird aus „zu zeitintensiv“ der Vorteil „flexibel nutzbar“.
Hypothetische Frage: Wenn ein Einwand (z.B. Preis) im Raum steht, aber noch andere Themen offen sind, hilft eine Was-wäre-wenn-Frage (Einwandbehandlung: 5 Methoden, die wirken | Pipedrive): „Angenommen, wir würden uns beim Preis einig – gäbe es dann noch etwas, das Sie klären möchten?“ (Einwandbehandlung: 5 Methoden, die wirken | Pipedrive). So parkt man den Einwand kurz und prüft, ob sonst alles passt. Oft zeigt sich, ob „Preis“ wirklich das einzige Hindernis ist.
„Ja, genau – und…“ (Kontext ändern): Dem Kunden erst zustimmen, dann neuen Aspekt liefern (Einwandbehandlung: 5 Methoden, die wirken | Pipedrive). „Stimmt, das ist eine hohe Investition. Und genau deshalb erzielen Sie damit 10% mehr Umsatz.“ Hier wird dem Einwand zugestimmt, aber im Kontext eines überzeugenden Nutzens relativiert (Einwandbehandlung: 5 Methoden, die wirken | Pipedrive).
Profi-Tipp: Bleiben Sie ruhig und souverän. Ein Einwand ist keine Ablehnung Ihrer Person, sondern eine Anfrage nach mehr Information oder Sicherheit. In jedem Einwand steckt eine Chance – nämlich genau die Aspekte anzusprechen, die dem Kunden wichtig sind (Einwandbehandlung: 5 Methoden, die wirken | Pipedrive). Eine nicht-intuitive Technik ist es, Einwände vorwegzunehmen: Erfahrene Verkäufer sprechen typische Bedenken schon proaktiv an („Vielleicht fragen Sie sich, warum unser Preis höher ist als der des Mitbewerbers...“). Damit entkräften sie den Einwand, bevor er kommt, und zeigen sich „einen Schritt voraus“. Wichtig: Ehrlich bleiben – ist ein Einwand berechtigt (z.B. günstigere Konkurrenz), transparent damit umgehen und andere Vorteile herausstellen. So gewinnt man Glaubwürdigkeit und kann durch clevere Einwandbehandlung oft doch zum Abschluss kommen – der Kunde fühlt sich verstanden und gut beraten.