Glossar
Definition: Mirroring bezeichnet das spiegeln des Verhaltens oder der Ausdrucksweise des Gegenübers, um unbewusst Sympathie und Vertrauen aufzubauen. Im Verkauf bedeutet das, sich dem Kunden anzupassen – in Körperhaltung, Gestik, Mimik oder sogar Wortwahl. Diese Technik stammt u.a. aus dem NLP (Neurolinguistisches Programmieren) und wird dort als Pacing and Leading bezeichnet (#43 Körpersprache im Vertrieb: So spiegeln Sie Ihre Kunden erfolgreich! - Limbeck Group): Erst geht man „im Gleichschritt“ mit dem Kunden (Pacing, also Spiegeln), um Rapport herzustellen, dann führt man (Leading) in die gewünschte Richtung.
Beispiele für Mirroring:
Körperhaltung: Lehnt sich der Kunde entspannt zurück, kann auch der Verkäufer nach kurzer Zeit eine relaxte Haltung einnehmen. Sitzt der Kunde aufrecht und ernst, tut der Verkäufer es ihm gleich. So fühlt der Kunde sich verstanden, ohne dass ein Wort gewechselt wurde – weil der Verkäufer unbewusst vermittelt „ich ticke wie du“.
Sprechtempo und Lautstärke: Spricht der Kunde langsam und bedacht, sollte der Verkäufer nicht wie ein Wasserfall reden. Spricht der Kunde lebhaft und laut, darf der Verkäufer ruhig energetischer sein. Durch Anpassung an das Kommunikationsverhalten fühlt der Kunde sich wohler.
Wortwahl: Übernimmt man bestimmte Schlüsselwörter des Kunden, schafft das Vertrauen. Wenn der Kunde z.B. sagt „Mir ist Sicherheit sehr wichtig“, dann sollte der Verkäufer diesen Begriff nutzen („Ihre Sicherheit steht für uns an erster Stelle.“). Oder wenn der Kunde technische Fachausdrücke verwendet, kann der Verkäufer diese ebenfalls benutzen, um Kompetenz und Gleichklang zu signalisieren.
Emotionale Spiegelung: Zeigt der Kunde Begeisterung („Das klingt ja super!“), darf der Verkäufer diese Begeisterung teilen („Ja, ich freue mich, dass es Ihnen gefällt!“). Bei einem skeptischen Kunden hingegen ist ein zu euphorischer Verkäufer fehl am Platz – hier eher sachlich bleiben und auf Bedenken eingehen.
Warum es wirkt: Menschen fühlen sich zu Personen hingezogen, die ihnen ähnlich sind. Mirroring erzeugt genau dieses Gefühl von Ähnlichkeit und Harmonie (#43 Körpersprache im Vertrieb: So spiegeln Sie Ihre Kunden erfolgreich! - Limbeck Group). Das passiert oft unbewusst – z.B. übernehmen Freunde in Gesprächen oft gegenseitig Sitzhaltungen oder Sprachmuster, ohne es zu merken. Im Vertrieb kann man diesen Effekt gezielt, aber behutsam einsetzen, um schneller eine Beziehungsebene aufzubauen.
Dos and Don'ts:
Dos: Dezent und natürlich spiegeln. Man sollte immer etwas verzögert spiegeln, nicht synchron wie ein Spiegelbild. Zum Beispiel, der Kunde verschränkt die Arme – man wartet ein bisschen und lehnt sich dann auch zurück (vielleicht nicht direkt Arme verschränken, das könnte als Abwehrhaltung wirken, sondern ähnlich entspannte Geste wählen). Wichtig: Man spiegelt positive oder neutrale Signale. Wenn der Kunde verärgert die Stirn runzelt, spiegelt man nicht den Ärger, sondern eher die Besorgnis („Ich sehe, Sie sind unzufrieden, lassen Sie uns das klären.“).
Don'ts: Kein Nachäffen! Zu offensichtliches Spiegeln wird schnell bizarr. Wenn der Kunde das Gefühl bekommt, man imitiert ihn bewusst, kann er sich veräppelt fühlen. Also nicht jede Bewegung nachmachen und nicht in unnatürliche Sprechweisen verfallen, die einem nicht liegen. Auch sollte man Authentizität nicht völlig verlieren: Spiegeln heißt nicht, die eigene Persönlichkeit aufzugeben, sondern nur gezielt Gemeinsamkeiten zu betonen.
Tipp: Eine subtile Form des Mirroring ist das Matching. Dabei sucht man Aspekte, in denen man übereinstimmt, und bringt diese ins Gespräch. Beispiel: Der Kunde hat einen Dialekt – man übernimmt ihn nicht komplett (wirkt gekünstelt), aber man kann ruhig einzelne regionale Begriffe verwenden, wenn man sie selbst kennt. Oder man matcht die Energie: Ist der Kunde eher sachlich-nüchtern, kommt man ihm mit Daten und Fakten (statt z.B. blumigen Storys). Ist er locker und humorvoll, darf man entsprechend auch mal einen Scherz einfließen lassen.
Praxisnutzen: Gerade Quereinsteiger oder eher zurückhaltende Verkäufer profitieren vom Mirroring, weil es hilft, schneller eine Verbindung herzustellen, ohne aggressiv zu verkaufen. Es ist quasi Schmieröl fürs Gespräch. In Kombination mit ehrlichem Interesse und aktivem Zuhören verstärkt Mirroring massiv den Aufbau von Vertrauen. Kunden sagen hinterher oft Dinge wie „Mit dem Verkäufer war es irgendwie angenehm, wir waren gleich auf einer Wellenlänge.“ – Das ist genau der Effekt! Ein Kunde, der sich verstanden fühlt, ist offener für Ihre Vorschläge und Angebote. Somit ist Mirroring ein cleverer, nonverbaler Weg, einen Schritt voraus zu sein, indem man Kunden gewinnt, noch bevor der sachliche Inhalt überhaupt bewertet wird.