Definition: Cross-Selling bezeichnet den Verkauf ergänzender oder verwandter Produkte an einen bestehenden Kunden (Cross-Selling, UP-Selling, Mehrverkauf, Komplettverkauf, Zusatzverkauf). Man spricht auch von Querverkauf oder Zusatzverkauf. Ziel ist, zusätzliche Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, die das ursprüngliche Produkt nicht abdeckt. Beispiel: Ein Versicherungsmakler bietet nach einer Kfz-Versicherung dem Kunden zusätzlich eine Insassen-Unfallversicherung an – passend und ergänzend.

Psychologische Technik: Cross-Selling funktioniert am besten, wenn der Kunde bereits Vertrauen gefasst hat. Ein zufriedener Bankkunde, der gerade einen Kredit abgeschlossen hat, ist eher geneigt, auch eine passende Versicherung dazu abzuschließen, weil er den Nutzen sieht und dem Berater vertraut. Man nutzt hier auch das Prinzip der Reziprozität: Hat der Kunde bereits einen Wert (gutes Angebot, Beratung) erhalten, ist er offener für weitere Vorschläge.

Clever einsetzen:

• Relevanz sicherstellen: Biete nur Produkte an, die wirklich zum Kundenbedarf passen. Unerwünschte Querverkäufe wirken wie Aufschwatzen und können Vertrauen zerstören (Was ist Cross Selling | Shopify).

• Timing beachten: Erst cross-sellen, nachdem der Hauptkauf entschieden oder in trockenen Tüchern ist. Während der Kunde noch über das Hauptprodukt grübelt, kann ein zusätzliches Angebot Überforderung auslösen.

• Mehrwert kommunizieren: Klare Nutzenargumentation (siehe Nutzenargumentation): Erkläre, warum das Zusatzprodukt dem Kunden Vorteile bringt („Mit [Produkt B] sichern Sie [Produkt A] optimal ab und sparen langfristig Kosten.“). Der Kunde soll den Mehrwert erkennen.

Tipp: Cross-Selling ist in vielen Branchen ein Wachstumsmotor – es steigert den Umsatz pro Kunde, ohne neue Kunden akquirieren zu müssen.
Ein non-intuitiver Fakt: Studien (Harvard Business Review) zeigen, dass Cross-Selling bei bestimmten „Problemkunden“ sogar zu Verlusten führen kann, etwa wenn diese Kunden durch Zusatzangebote mehr Support verursachen. Daher der Profi-Rat: Qualifizieren Sie, bei welchen Kunden Cross-Selling sinnvoll ist (siehe Qualifizierung). Richtig angewandt, stärkt es sogar die Kundenbindung, weil der Kunde merkt, dass er umfassend betreut wird und alles aus einer Hand bekommt.