Definition: Aktives Zuhören bedeutet, dem Kunden volle Aufmerksamkeit zu schenken und bewusst auf das Gesagte einzugehen, sowohl inhaltlich als auch emotional (Aktives Zuhören und Hinhören). Der Verkäufer reagiert einfühlsam und signalisiert dem Gegenüber, dass er verstanden wird.

Techniken:

• Nicht unterbrechen & Bestätigen: Den Kunden ausreden lassen und durch Nicken oder kurze Bestätigungen zeigen, dass man zuhört (Aktives Zuhören und Hinhören).

• Paraphrasieren: Wichtige Aussagen in eigenen Worten zusammenfassen („Wenn ich Sie richtig verstehe, ist Ihnen X wichtig.“). Das paraphrasieren schafft gemeinsame Basis und gibt dem Kunden das Gefühl, wirklich gehört zu werden (Aktives Zuhören und Hinhören) (Aktives Zuhören und Hinhören).

• Nachfragen: Mit offenen Fragen (siehe Offene Fragen) Unklarheiten klären und tiefer ins Thema einsteigen.

• Emotionen spiegeln: Auf geäußerte Gefühle eingehen („Ich kann nachvollziehen, dass das frustrierend ist.“), um Empathie zu zeigen.

Nutzen & Tipp: Aktives Zuhören baut Vertrauen auf und liefert effektivere Argumente für später (Aktives Zuhören und Hinhören). Eine non-intuitive Technik ist das bewusste Schweigen: Eine Pause nach der Kundenäußerung wirkt wie eine Einladung, weiter auszuführen. So erfährt man oft mehr als durch sofortiges Antworten. Wer aktiv zuhört und Zwischentöne wahrnimmt, ist in jedem Gespräch einen Schritt voraus, weil er Bedürfnisse erkennt, die der Kunde vielleicht noch gar nicht klar ausgesprochen hat.